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Illustration d'un personnage escaladant des livres géants, symbolisant les cours

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Comment digitaliser son offre de service ?

Quand on parle de digitalisation, cela peut prendre différente forme. Il peut s’agir d’une simple transposition en version digitale d’un service qui se faisait auparavant de façon physique – un professeur de yoga donnant ses cours via Zoom au lieu de le faire en présentiel par exemple – mais cela aller plus loin. En effet la digitalisation peut être offrir les mêmes bénéfices clients mais via des services totalement différents – un restaurateur qui ferait des cours en ligne par exemple.

Quel est le but de la digitalisation ? 

 

  • Adopter de nouvelles technologies : à des fins de modernisation de l’entreprise 
  • Renforcer la présence en ligne : avoir un site web, des réseaux sociaux, etc. 
  • Favoriser de nouvelles méthodes de travail : travailler à distance dans un environnement international pour une compagnie ayant des filiales dans différents pays par exemple, assurer une bonne communication durant les périodes de télétravail 
  • Créer son propre site internet/e-commerce : favoriser les paiements en ligne, toucher une clientèle plus vaste 
  • Utiliser des canaux intelligents : des podcasts, des chaînes Youtube, Tiktok…
  • Augmenter les performances mobiles : de plus en plus de personnes consultent les sites internet sur leur téléphone, il est donc important de s’assurer que son site web est « mobile friendly » 
  • Créer du contenu de haute qualité : comment se démarquer des concurrents et comment régler les problèmes de votre audience tout en montrant votre empathie envers vos clients  
  •  Développer le référencement naturel (Search Engine Optimization) : si vous vendez des bijoux « artisan local de Vancouver en Colombie-Britannique qui vend de beaux bijoux faits main ». L’essentiel est d’identifier cinq à dix mots clés importants pour votre entreprise et aussi de faire du marketing local, dans la ville où vous vivez. 
  • Améliorer l’expérience client : faire en sorte que l’expérience client soit la plus agréable possible, site web facile à lire, processus d’achat clair, le temps de chargement entre les pages est très court…
  • Évoluer vers une culture digitale : avoir une assistante virtuelle ou un graphiste en sous-traitance, c’est déjà avoir une culture digitale car cela commence avec au moins deux personnes. Identifiez clairement vos valeurs et la mission de votre entreprise. Que voulez-vous créer et quelles sont les personnes que vous pensez les meilleures pour vous aider à atteindre vos objectifs et vos missions ? Quand vous travaillez avec un sous-traitant, assurez-vous en premier lieu que vos valeurs sont les mêmes et que vous êtes sur la même longueur d’ondes sur les tâches à accomplir. On peut même avoir plusieurs business avec des cultures différentes.  

 

La pandémie a entraîné des changements majeurs

 

Ces deux dernières années, il y a eu de nombreux changements structurels dans l’organisation du travail. Le télétravail s’est très clairement démocratisé et de moins en moins de travailleurs pensent à revenir au bureau. 

 

Les besoins des clients sont devenus de plus en plus sophistiqués avec la digitalisation. De plus en plus de prospects veulent acheter leurs biens ou services en ligne. La multitude d’offres disponibles sur la toile crée un véritable engouement qui n’est pas près de s’estomper. Les dépenses en sécurité ont également augmenté. Les consommateurs sont de plus en plus « digital savy » et cherchent à protéger leurs données avec des gestionnaires de mots de passe comme LastPass (https://www.lastpass.com/fr) par exemple.

Nous notons aussi une augmentation du nearshoring et des pratiques d’internalisation ces deux dernières années. Contrairement à l’outsourcing qui consiste à envoyer un département de son entreprise dans un autre pays lointain pour diminuer les coûts significativement, le nearshoring consiste à recruter dans une autre province que la Colombie-Britannique mais proche comme en Ontario par exemple ou encore aux Etats-Unis. Avec les restrictions observées durant la crise sanitaire, de plus en plus d’entreprises ont fait le choix de relocaliser leurs activités afin de pouvoir faire face plus facilement à des imprévus et à assurer un contact permanent en cas de problème. En effet, il est plus facile à l’heure actuelle de se déplacer dans une province voisine qu’en Asie par exemple. 

 

Une étude de McKinsey en octobre 2020 a révélé les nouvelles habitudes que les gens allaient prendre en raison de la pandémie. Ils ont notamment mis en lumière le fait que les besoins des clients sont en train de changer, comme évoqué précédemment. Être empathique envers sa clientèle et identifier précisément ses besoins est donc plus que jamais nécessaire. Les ventes en ligne, l’augmentation des dépenses en sécurité des données, la migration vers le cloud sont autant de facteurs à considérer dans l’adaptation de votre offre. 

 

Les dimensions de l’expérience client 

 

Il y a 5 types d’expériences visiteur depuis COVID : 

  1. L’offre efficiente : la nécessité de repenser l’offre et le parcours du visiteur de façon innovante et agile, pour s’adapter aux nouveaux besoins et comportements des visiteurs et à l’incontournable respect des mesures sanitaires. Il pourra s’agir par exemple d’afficher sur votre site web les mesures que vous offrez pour lutter contre la propagation de la COVID-19. 
  2. L’accueil bienveillant : C’est la réponse proactive au besoin accru d’information et de rassurance par rapport au risque créé par la pandémie, qui contribue à renforcer la confiance et le lien entre le visiteur et l’entreprise. Les gens poseront beaucoup plus de questions qu’avant, il est donc important de préparer une Foire aux questions (FAQ) pour rassurer votre clientèle.
  3. La connectivité technologique : c’est la capacité à développer un réflexe d’innovation pour accélérer le virage numérique au sein de l’entreprise et renforcer la performance en matière de marketing, tant pour conquérir de nouvelles clientèles, que pour fidéliser les visiteurs actuels.   
  4. La consommation responsable : c’est la prise en compte des impacts de la crise sur la capacité à dépenser des ménages et sur leur développement de façon plus réfléchie et prudente de consommer des produits et services non essentiels. Pour que les gens puissent aller acheter quelque chose de non essentiel, il faut leur donner une très bonne raison de le faire. Pensez à des stratégies innovatrices qui aident vos clients à payer afin de lever l’objection monétaire pour accéder à votre bien ou service (ex : étaler les paiements par exemple). 
  5. La sécurité sanitaire : c’est l’obligation de mettre en place et de faire respecter en tout temps et en tous lieux les mesures sanitaires visant à freiner la pandémie. C’est aussi la capacité à adapter et pérenniser son modèle d’affaires et l’expérience des visiteurs en prenant en compte les impacts financiers, réglementaires et opérationnels résultant des consignes sanitaires propres à chaque type d’activité touristique. 

 

En conclusion, il est très important d’éviter l’insatisfaction de votre clientèle concernant la sécurité sanitaire et de créer une valeur ajoutée via la consommation responsable en aidant vos clients à assister à vos biens ou services. 

 

La pandémie a entraîné des changements majeurs et durables. Par conséquent, bien connaître les différents piliers de l’expérience client et l’intégrer dans votre offre de services va devenir un enjeu crucial pour le développement de votre entreprise.